Как вернуть деньги за несостоявшуюся или испорченную туристическую поездку

Как вернуть деньги за несостоявшуюся или испорченную туристическую поездку и сколько вообще возможно вернуть? Как отстоять свои права и кому жаловаться в случае отказа возместить расходы? Вопросов в этой связи может возникнуть множество. Давайте классифицируем причины «невыезда» и разберем, на что можно рассчитывать в каждом случае.

1. Отказ от поездки по личным обстоятельствам.

Рассмотрим для начала вариант, когда у вас нет страховки от невыезда (вариант со страховкой мы разбираем в этом материале). И представители турфирм и юристы оценят перспективы возврата средств по-разному. Сотрудники туркомпаний могут сказать клиенту, что возврат денег всегда происходит за вычетом уже оплаченных расходов и с учетом штрафных санкций за расторжение договора и что вообще турист должен подтвердить уважительную причину для отказа от поездки («существенное изменение обстоятельств»). Однако исходя из положений законодательства турист может в одностороннем порядке отказаться от путешествия по любой причине и в этом случае ему обязаны будут возратить всю сумму за вычетом уже понесенных расходов.

Одни юристы подчеркивают, что формулировка «за вычетом расходов» означает, что туроператор должен приложить все усилия, чтобы вернуть уже оплаченные расходы тогда, когда это возможно, и что к «невозвратным» расходам относятся, например, консульский сбор при оформлении визы или стоимость брони отеля (разумеется, ни консульство, ни отель не компенсируют эти деньги туроператору, а он в свою очередь не вернет их туристу). То же самое касается расходов на бронирование места в самолете: многие авиакомпании включают штрафные санкции в стоимость билетов, а их размер зависит от того, за сколько дней до вылета был расторгнут договор (чем ближе ко дню вылета, тем больше). Кроме того, согласно Федеральным авиационным правилам, российский перевозчик вправе удерживать сборы при отказе пассажира от перевозки, составляющие иногда значительную долю стоимости билета.

Оплата отеля также имеет свои нюансы. При отказе постояльца от заселения при уже оплаченном проживании, как правило, можно вернуть всю цену за вычетом одного-двух дней проживания. Но только если это обычные, а не «высокие» даты (Новый год, Рождество, праздники или чемпионат Европы по футболу). В ряде случаев гостиницы бронь снимут, но денег не вернут, и это будет прямо указано в правилах гостиницы, оспаривать которые на территории иностранного государства невозможно.

Другие юристы скажут, что «никаких специальных действий по минимизации расходов или попыток возврата денег от партнеров туроператор производить не обязан». Если вы, как турист, заказали формирование турпродукта и для вас было произведено бронирование услуг, то расходы должны нести вы, а не турфирма, которая действует исполняя ваш заказ. Безусловно, добропорядочная туристическая компания приложит усилия для минимизации убытков клиента, но нужно понимать, что она не обязана выполнять несвойственные ей функции – «прогонять» через свою кассу и расчетный счет деньги клиентов, а затем производить все операции в обратную сторону. Даже расходы на денежные переводы за рубеж и администрирование всего этого процесса может стоить немалых денег и усилий.

Впрочем, так или иначе встает вопрос, как проверить фактически осуществленные расходы, чтобы определить сумму к возмещению. И это должны быть платежи, которые однозначно свидетельствуют о взаимосвязи договора и расходов по нему (платежи отелю, перевозчику, визовому центру и т.д.). Самого факта оплаты (например копии платежного поручения) достаточно для подтверждения расходов.

Особо дотошные несостоявшиеся туристы имеют шансы на успех в суде даже по «невозвратным» расходам, поскольку часто места в самолете и отеле выкупаются туроператором заранее, оптом, то есть и документов с фамилиями конкретных людей нет. Судья может решить, что компания должна вернуть стоимость путевки целиком, со своими контрагентами пусть разбирается самостоятельно. В этом случае турфирма несет убытки. Бывает и обратная ситуация, когда суммы авансов в действительности являются «возвратными» или засчитываются в будущие расчеты туроператора с поставщиками (отелем, перевозчиком, принимающей стороной), но по документам они доказываются и убытки несет турист. В каждом таком споре есть свои индивидуальные особенности, судебная практика разная, здесь нет общего знаменателя, к которому можно привести все многообразие отношений на туристическом рынке.

Слово о неустойке
В договорах, которые предлагают подписать туристические компании, могут быть предусмотрены неустойки и штрафные санкции, если турист расторгает договор по своей инициативе. Эти требования неправомерны и суд будет исходить из норм закона (Гражданского кодекса, Закона о защите прав потребителей), а не договора, противоречащего законодательству. В частности, согласно ГК РФ неустойка либо штраф являются мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, а возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством. Следовательно, отказ не считается нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае недопустима. Далее, пункт о неустойке ограничивает право потребителя вернуть неиспользованные исполнителем по договору средства. В письме Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100 / 8935-07-32 также разъяснено, что включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора денежной суммы как фиксированной величины либо как процента к цене услуги не основано на нормах права. Более того, в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, влечет наложение административного штрафа на юридических лиц в размере от 10 до 20 тыс. рублей.

2. Отказ от поездки по внешним обстоятельствам.

Такими обстоятельствами могут быть, например, стихийные бедствия или народные волнения в стране предполагаемого отдыха. В таких случаях Министерство иностранных дел (МИД РФ) обычно рекомендует воздержаться от поездок в проблемные регионы, а федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма (Ростуризм) информирует об угрозе безопасности, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в СМИ. Возникновение чрезвычайных ситуаций трактуется законодательством как собственные риски туроператора. По закону при расторжении договора до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств, влияющих на безопасность отдыха, туристу возвращается полная стоимость путевки, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг.

Подчеркнем: в данном случае решающим фактором выступают именно обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью туриста, подтвержденные соответствующими распоряжениями органов власти, а не любые обстоятельства непреодолимой силы. Поэтому обращайте внимание на формулировки документов и на регионы: если, скажем, госорганы не рекомендуют посещать только какие-то отдельные города или регионы какой-то страны, а вы планировали тур в другие города и регионы той же страны, свои деньги на основании угрозы безопасности вы не вернете.

Чтобы вернуть деньги за путевку, нужно до вылета обратиться в компанию, где вы покупали тур, и расторгнуть договор, ссылаясь на Закон об основах туристской деятельности и на соответствующее заявление МИД РФ. Если вы просто останетесь дома, а потом придете в турагентство за деньгами, оно вам их не вернет, несмотря на любые рекомендации МИДа.

Если же туроператор в связи с угрозой безопасности туристов отменил чартер сам и при этом не предложил клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернул средства, это уже повод обратиться к страховщику гражданской ответственности туроператора, поскольку тот не исполнил свои обязательства.

3. Невылет вовремя

Вылет на отдых может не состояться (а чаще всего – задержаться), что доказали события в московских аэропортах накануне нового года. И здесь на компенсацию убытков будет влиять тот факт, по зависящим или не зависящим от перевозчика причинам был задержан рейс.

Понятно, что вулкан, нелетная погода и т.п. являются обстоятельствами непреодолимой силы. В этом случае закон будет скорее на стороне авиаперевозчика и туроператора. Воздушный транспорт по определению зависит от погоды, и это риск, который турист вынужден брать в расчет. Авиаперевозчику достаточно предоставить официальную сводку Гидрометцентра и справку из аэропорта, откуда отправляется воздушное судно. Эти документы будут официальным подтверждением того, что авиаперевозчик не мог выполнить рейс, не подвергая вашу жизнь опасности. Единственное, на что может претендовать пассажир, – компенсация в размере 25% МРОТ за каждый час задержки. Причем для взыскания этих денег обращаться нужно не к авиакомпании, а к туроператору, поскольку именно он покупал для вас билеты.

Если же задержка вылета была вызвана обстоятельствами, как-то зависящими от перевозчика, возможны два варианта развития событий.

Если перевозка формально не выделена из состава турпродукта и в договоре не содержится указание на то, что турфирма выполняет посреднические функции по покупке авиабилета, при доведении спора до суда туроператору придется дольше доказывать, что перевозка является отдельным правоотношением и что именно авиакомпания должна быть ответчиком. Суд может решить, что сама турфирма несет ответственность перед туристом и далее должна взыскивать свои убытки с перевозчика.

Турфирма однозначно не будет нести ответственность за задержку рейса, если авиаперелет выделен из состава турпродукта. В этом случае туристы имеют право на возмещение убытков авиакомпанией. Это может быть, например, проживание в отеле (если отдых сократился). Однако услуги не должны браться из головы туристов – они должны быть включены в тур (необходимо письменное подтверждение – ваучер, договор). Законодательством предусмотрены два способа привлечения авиакомпании к ответственности. Первый – предъявить авиакомпании заявление. Второй способ – через суд.

Полезные адреса

Федеральное агентство по туризму: 101990, г. Москва, ул. Мясницкая, 47
Обращения по вопросам нарушения прав граждан в сфере осуществления туристской деятельности принимаются по тел.: (495) 608-99-80 (по вторникам с 9.00 до 16.45)
По вопросам угроз безопасности туристов в странах временного пребывания по тел.: (495) 607-77-71 (ежедневно с 9.00 до 16.45)