Как вести себя в конфликтных ситуациях

Размолвки с коллегами? Постоянные баталии с руководством? Наверное, каждый человек был если не участником, то свидетелем неприятных стычек на работе. Как действовать в подобных ситуациях — бросаться грудью на амбразуру или тихо отсиживаться в стороне? Эксперты рынка труда рассказали о стратегиях поведения в конфликтной обстановке и нюансах их использования.

Стратегии поведения

Конфликты бывают разные: от грандиозных скандалов до мелких ссор. А вот стратегий поведения в атмосфере этих самых конфликтов, как говорят психологи, всего пять. Представители ведущих компаний рассказали, в каких ситуация использовать ту или иную стратегию и какого эффекта можно добиться, воплощая ее в жизнь.

— «Уход. Избегание». Это когда Галкин ругается с Малкиным по поводу, например, дизайна главной страницы сайта компании. А Елкин прячется в угол с равнодушным видом и демонстративно занимается другими делами.

Светлана Баронене, доцент кафедры менеджмента НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург, бизнес-тренер компании «Тренинг-Бутик», рассказала об особенностях использования данной стратегии: «Использование стратегии „Уход. Избегание“ — это показатель того, что проблема не важна для вас и вы „экономите время“. Иногда это защитная реакция: у вас не хватает ресурсов, чтобы разобраться в ситуации (времени, сил и т. п.), а также когда вы чувствуете, что можете не справиться с эмоциями, что вам нужно время для восстановления самоконтроля. С точки зрения базового стиля поведения, эта стратегия „неэкологична“ для вашего здоровья (в организме копится „невысказанное“ и „выстреливает“ болезнями) и неконструктивна для деловых отношений (постоянно уходящий от конфликтов человек перестает рассматриваться как партнер и как серьезный оппонент, поскольку „он все равно промолчит“)».

«Человек в конфликте пятится назад, как рак, избегая решения проблемы. К данной стратегии прибегают в трех случаях. Во-первых, когда проблема не значима для вас, во-вторых, когда вы не собираетесь тратить время на ее решение, в-третьих, когда заранее знаете о проигрыше в конфликте, и ваше поражение будет не таким громким», — рассказывает Владимир Якуба, старший партнер компании Tom Hunt.

— «Принуждение». Типичный пример — руководитель, используя свои безусловные права, заставляет сделать так, а не иначе. Хотя это «так» совершенно никому не нравится.

«Стратегия „Принуждение“ (обычно ее называют стратегией соперничества) — очень невыгодная и недальновидная. Никому не хочется быть использованным... Принуждение разрушает отношения и чревато долгими конфликтами, неожиданной местью, неприязнью, сопротивлением выполнению того, к чему принудили (иногда делают так, что лучше бы и не делали). Поэтому использование ее целесообразно в ситуациях, когда вопрос жизненно важен (либо пан, либо пропал), или когда остальные способы не помогли. Цивилизованный подход — от „мягкости к жесткости“», — комментирует Светлана Баронене.

«Данная стратегия эффективна в трех случаях. Во-первых, когда вы являетесь руководителем или у вас есть полномочия и власть, во-вторых, когда дело очень важно для вас и вы делаете большую ставку на свое решение, и, в-третьих, когда вы полностью уверены в правильности принимаемого решения. Стиль принуждения создаст вам хорошую репутацию только в том случае, если в итоге вы окажетесь правы. В противном же случае отношения еще больше разладятся», — добавляет Владимир Якуба.

— «Уступка». Начальник принимает работу Галкина, а Елкин (то ли от равнодушия, то ли от большой любви к руководству) соглашается, что творение Галкина — высокий класс.

Владимир Якуба говорит, что чаще всего к этой стратегии прибегают сотрудники, находящиеся на более низкой ступени должностной иерархии: «Их поведение схоже с бегством зайца от грозного волка. Направленность на личные интересы — низкая, а оценка интересов соперника — высокая. Это альтруист — человек, который жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Уступая другим, он сохраняет мир и покой. Иногда с властными людьми это наиболее легкий путь решения проблем».

«Данная стратегия применяется в тех случаях, когда обсуждаемый вопрос не очень важен и отношения с партнером важнее спорного момента. Тогда ваша уступка — „психологический подарок“, знак внимания, важности человека для вас. Только не нужно этим манипулировать и ожидать ответной реакции: „Я уступлю сейчас, а мне уступят потом“. Ведь могут и не уступить, а „осадок“ останется...» — считает Светлана Баронене.

— «Компромисс». Например, когда Галкин и Малкин соглашаются на ничью. И главная страница сайта пестрит логотипами от Галкина на фоне обоев от Малкина.

Нюансы этой стратегии комментирует Светлана Баронене: «Стратегия „Компромисс“ — это добровольное согласие сторон на примерно равное ущемление своих интересов. Используется в тех случаях, когда проще причинить небольшой ущерб взаимным интересам, нежели тратить много времени на поиск другого выхода. Или же эта стратегия используется, когда нет доверия к тому, с кем надо взаимодействовать. Тогда — „делим риски пополам и разбегаемся“. В остальных случаях — это „недополученная выгода“. Но здесь надо действовать открыто и показывать, кто чем жертвует».

«Все привыкли считать, что компромисс — это и есть выход из конфликта. На самом же деле это не так. Это лишь временное решение проблемы и откладывание честного обсуждения на будущее. Компромисс используют, когда другие методы оказались неэффективными и стороны решили сойтись на середине „реки“. Стратегия компромисса не портит отношения. Более того, она способствует их положительному развитию», — добавляет Владимир Якуба.

— «Сотрудничество». Галкин, Малкин, Елкин и их руководитель решают конфликт таким образом, что все остаются в полной мере счастливыми и довольными проделанной работой. Специалисты рынка труда говорят, что подобный метод урегулирования споров самый эффективный. Но, к сожалению, наиболее тяжело осваиваемый.

«Стратегия „Сотрудничество“ — взаимное полное удовлетворение основных интересов. Конечно, это умение попасть в десятку! Но этому надо учиться: необходимо уметь осознавать свои интересы (а это трудно) и выяснять интересы другой стороны (это еще труднее, поскольку кажется, что все хотят того же, что и ты). Зато если вы освоите навыки сотрудничества, все остальные стратегии будут использоваться крайне редко. Ведь 75–80% конфликтов реально урегулировать через сотрудничество», — объясняет Светлана Баронене.

«Этот стиль эффективен в трех случаях. Во-первых, когда решение проблемы очень важно для обеих сторон, во-вторых, когда у вас есть время поработать над возникшей проблемой, в-третьих, когда участники конфликта занимают равное положение и обладают равной властью», — резюмирует Владимир Якуба. С точки зрения психологии

«Стратегия поведения в конфликте, которую человек обычно выбирает, в большинстве случаев связана с особенностями его характера и привычками, нежели с конкретикой самой конфликтной ситуации», — говорит Илья Шабшин, психолог-консультант, ведущий специалист Психологического центра на Волхонке.

И действительно, назревает вполне логичный вопрос — для чего сотруднику знать приведенные выше стратегии? Ведь человек мягкий по характеру не сможет использовать стиль принуждения, какой бы ни была ситуация. Он лучше найдет обходные пути. Кроме того, довольно сложно под воздействием эмоций оценить ситуацию, понять, какая стратегия подходит, и хладнокровно применить ее в создавшейся атмосфере.

Илья Шабшин утверждает, что смысл в обучении людей различным стратегиям поведения в конфликте все-таки есть: «Во-первых, как показывает практика, обычно человек применяет один и тот же основной способ действия в разных конфликтных ситуациях, и поэтому узнать, что ты „пишешь прозой“ (как герой известного произведения), очень полезно для расширения своих знаний.

Во-вторых, кроме тех стратегий, которые плохо совместимы с индивидуальными характерологическими особенностями человека, всегда есть несколько других, которые вполне можно освоить, и тем самым расширить свой поведенческий репертуар. Тот же психастеник сможет добавить к своей „родной“ стратегии и уступки, и поиск компромисса, и сотрудничество.

В-третьих, понимая, как надо действовать в рамках различных стратегий разрешения конфликтов, человек может обдуманно выбирать, по какому пути идти. Вместо неосознанного следования по стереотипной колее во власти эмоций и привычек, человек анализирует ситуацию, рассматривает, как можно применить в ней различные стратегии, выбирает вариант, который соответствует ситуации и представляется самому человеку осуществимым.

В-четвертых, знания о разных стратегиях поведения в конфликтах помогают понять действия других людей, то есть определить, какой стратегией пользуется прямо сейчас ваш оппонент — и, соответственно, ответить более точно и адекватно». Применяй и действуй!

Знать нюансы использование каждой стратегии, безусловно, стоит. Это поможет понять, как определенный метод поведения отразится на ваших интересах и на отношениях с коллегами.

«Меньший ущерб отношениям приносят уступчивые, уклончивые, компромиссные люди, а также склонные к сотрудничеству. Здесь нужно опасаться лишь того, что при выборе, например, уступок в конфликтной ситуации вы рискуете потерять свой авторитет и впоследствии с вашим мнением перестанут считаться. Принуждение, с одной стороны, создает неблагоприятные взаимоотношения в коллективе, а с другой — создает атмосферу конкуренции и борьбы в компании, что может существенно повлиять на положительную динамику работоспособности. Сотрудничество, пожалуй, самый нейтральный вариант сохранения положительных отношений, кроме случаев, когда надо жестко отстоять собственную позицию», — рассуждает Владимир Якуба.

Если все-таки ситуация взвешена, стратегия понята и выбрана, что необходимо помнить, прежде чем приводить ее в действие?

Главные принципы поведения в конфликтной ситуации перечислила Светлана Баронене:

«— Уважайте своего партнера и не ущемляйте его (не входите в ситуацию с „образом врага“ и вредительством). Мы всегда чувствуем партнерство по отношению к себе, и нам это... приятно!

— Осознавайте свою реальную степень зависимости от конфигурации сил в конкретной ситуации: может, и не стоит бояться обсуждать положение дел открыто? Чем вы рискуете? Так ли это критично и невосполнимо? Конечно, чем выше квалификация специалиста и его самооценка, тем спокойнее он легализует конфликты. У него много степеней свободы, он знает себе цену, и рынок труда тоже цену этому специалисту знает! Поэтому тактика открытости больше присуща квалифицированным и уверенным».

Владимир Якуба рекомендует опасаться ухода в крайнюю степень каждой стратегии: «Вступая в конфликт, не обязательно принимать какую-то одну стратегию поведения, лучше использовать их сочетание. И, конечно же, смотреть на конфликт со всех сторон. Нет правильной и неправильной стратегии, есть правильное или неправильное ее применение».

Тамара Рукосуева